最近很多朋友都來問我，因為各種原因被“做死”的客戶，該如何挽回？

其實，開發一個客戶很難，“做死”一個客戶很容易；

而讓“做死”的客戶起死回生，更是難上加難，需要你比以往付出更多的時間、精力和金錢。

那么，具體應該怎么做呢？

不妨先來看下我幾個學員的案例，或許你會找到答案。

案例1
老客戶
突然不再合作

學員提問：

老師好，前幾年一直做的很好的一個客戶，對我們的品質也比較滿意。后來因為剛好在春節，導致我們的樣品時間太慢，客戶就再也沒有和我們合作。

你覺得我們應該怎么去跟進，才能挽回客戶？

我的回復：

幾年都做的很好的客戶，會不會因為一次打樣時間長，而全面放棄合作呢？

我是持保留態度的。

這里面有兩種可能性。

1）本身跟客戶的合作，已經有很大的問題，但是你們沒有發覺，以為一切都好。而打樣延遲，只是沒有合作的最后一根稻草。

2）本身或許問題不大，但是溝通出現了大麻煩，客戶對你們非常非常不滿。而過去的項目，客戶也不止你們一家供應商，也有備選，有plan b。這次激怒了他，那就索性取消訂單。

學員再次提問：

老師：應該是你分析第2種可能性。后面又讓我做了一次樣品，但我機會沒把握好，價格報高了。還有可能挽回嗎？

我的回復：

這種情況下，既然有猜測，那就再爭取一下，跟客戶道歉，然后重新更新價格，重新做方案，試試看。這次不要再浪費機會，要拿出最大的誠意來。

案例2
虛假承諾
得罪客戶

學員提問：

冰大，有個客戶要找的產品我們現在報價單還沒更新，他問我有沒有，同事說有，于是我就把產品圖片發給了客戶。

后面客戶要我發參數，其實我們這邊也還沒有樣品，只是剛好有人給我們老板推這個產品，她讓我在網上找類似產品參數發給客戶，我也發了。

后面客戶又問demo video，我們實在沒法提供，因為前面客戶看的是其它款產品，后面就給他發了其它產品的demo video，客戶說不是這個視頻。

他要新產品demo video，現在客戶很不高興，說對我失望。

我要怎么做才能挽回客戶？

我的回復：

一開始就不應該撒謊。

如果沒有，那就坦白說沒有，但是我們正在開發中，很快會給您答復，這也是一個很好的談判切入點。

要知道，一個謊言，要用無數個謊言去圓，遲早會穿幫的。

如果我是你，我會選擇，直接坦白從寬，跟客戶說清楚，是我們的錯，同時撒謊了，我們沒有這款產品，也沒有demo video。

直接認錯，然后告知客戶，我們現有產品是哪些，直截了當說清楚。

案例3
出了問題
處理不當

學員提問：

老師，我們是機械行業。一個墨西哥客戶去年采購過，但是出貨過程中出了些問題，客戶很惱火。

考慮到成本問題，公司也沒有很好地處理，只是同意下次合作的話會給折扣，后來機器正常使用也就不了了之。但是之后和客戶聯系就很少了。

前段時間客戶那邊因為操作失誤機器故障，向我們采購配件。當時也是低價報給了客戶總共幾百美金，客戶說要付款但是不知道為什么擱置了，聯系也不回復。

最近發現客戶今年好幾次從其他公司采購相關行業產品，不知道是不是客戶對我們失去了信心，也不知道該如何挽回？ 

老師有什么建議么？謝謝

我的回復：

既然出了問題，也沒有很好的處理，那就說明在那一刻，你們已經做好了，失去這個客戶的心理準備，也不準備跟他再有任何生意往來，不是么？

這就好比你去一家餐廳吃飯，菜是變質的，你吃了就拉肚子，但是對方毫無賠償的意思，只會找借口推卸責任，也不會處理。

那試問，這家店你以后還會去吃么？

顯然不會，你甚至還會告訴你朋友，別去。

如果這家店老板打電話給你，請你以后還是多去消費啊，多去買充值卡啊，你會么？

這就是結果。

所以你要爭取重新合作起來，那就要拿出誠意。

第一，過去的事情怎么解決；

第二，以后的生意如何處理；

第三，如何避免過去的誤會再發生。

這三個要素缺一不可，否則只會讓客人冷笑。

案例4
臨時漲價
客戶不回復

學員提問：

客戶背景：

已經合作過的客戶，8月份報過價格，8月底寄樣品，10月份客戶下單。

因為原材料漲價和匯率的原因，價格已經比8月份的價格高了0.3美金，但是客戶也接受了，在10月29日PI也簽了字。

案例問題：

簽訂PI后第二天，聯系供應商通知漲價；我們與客戶協商后，被抱怨一個月漲價2次。

我的做法：

一周后，發新的漲價1美金的PI給他，客戶沒有回復。

從另一方面詢問客戶對產品顏色是否滿意，客戶說喜歡，還想要更多顏色。

請問我現在想挽回這個用戶，該從哪方面溝通？

我的回復：

第一，用不是沒用我課程里的報價法？

xx報價僅在xx生效，如果原材料波動在某一范圍內，你自己承擔，超過多少，客戶和你各承擔50%。

有這個約束條件在，至少客戶心里的預期是可以掌控的。

第二，亡羊補牢的辦法，有幾個方向：

1）分析加共同承擔流：

先共情客戶，告訴他們原材料漲價這是大家都不喜歡的。

然后分析原材料行情，說原材料的價格現在只會越來越漲。

如果是美國客戶，甚至可以結合他們的無限量化QE幫他們分析，這些超發的貨幣會讓各個環節都漲價，所以原材料只會越漲越厲害。

指不定真的還要漲，其他供應商也是這樣（前提是得真這樣）。

然后因為客戶之前也很信任我們，所以我們愿意幫你成單0.x的漲價，只是希望你不要再拖，導致原材料更漲了。

ps：這個價格只限xx天內，因為馬上過年，過年后原材料價格肯定更高。

2）提問流。

直接問客戶，是什么原因阻礙了你們自己推進這個訂單，愿意和你聊聊么？

你自己選擇一個吧。

下次記得報價時要有匯率、原材料的漲價提醒和責任說明。

總結
挽回客戶
標準流程

其實很多時候，我們不外乎在以下三個方面的工作中，會失去客戶：

1）談判過程

2）訂單跟進過程

3）售后服務過程

要讓客戶起死回生，一定要先弄清楚為什么把客戶做死，才談得上做方案。

經驗豐富的朋友可能會比較清楚前因后果；而有的朋友，可能根本不清楚自己的行為，就把客戶給做死了，還不了解原因是什么，客戶為什么沒訂單了，客戶為什么不再回復了……

至于如何挽回客戶，我建議的標準作業流程，其實就是以下四個步驟：

第一步，找到當初把客戶做死的原因，了解整個故事情況。

第二步，做詳細的方案，告知客戶，我們如何在未來的訂單里改進，避免這樣的事情再發生。這一步，不能空口白話，需要有詳細的方案和內容，圖文并茂，有理有據。

第三步，對于當時導致客戶拂袖而去的遺留問題，給予補償方案，重新跟客戶探討，如何解決。因為僅僅跟客戶談未來，但是不把過去問題解決，這是毫無誠意的，也無法推動客戶繼續回談判桌。

第四步，再次對于當時的問題，進行道歉，希望客戶諒解，也希望繼續給我們機會，我們有最大的誠意，希望彌補當時的過失，也相信我們接下來可以解決和避免這類問題再次發生。

最后

無論何時，都不要放棄機會，不要讓客戶離開，也千萬不要碰到任何事情就當鴕鳥，聽之任之，要動腦筋，找方法去解決問題。

這，才是業務員的價值所在。

另外，如何讓“做死”的客戶起死回生，最根本的辦法，其實是不要把客戶“做死”！

在日常就做好客戶的跟進和維護，讓一切防患于未然。