序號

項目

服務(wù)承諾內(nèi)容

承諾達(dá)標(biāo)率（%）

實際達(dá)標(biāo)率（%）

1

水質(zhì)

（1）市政供水管網(wǎng)水質(zhì)符合國家生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（GB 5749—2006）,并在公司網(wǎng)站按月發(fā)布出廠水水質(zhì)監(jiān)測報告。

99

100

（2）水質(zhì)凈化廠排放水質(zhì)符合國家城鎮(zhèn)污水處理廠污染物排放標(biāo)準(zhǔn)，并在公司網(wǎng)站按月發(fā)布出水水質(zhì)監(jiān)測報告。

96

100

2

水壓

市政供水管網(wǎng)水壓符合深圳市《城市供水服務(wù)水壓技術(shù)規(guī)范》（SZDB/Z 64-2012）的要求。

99

99.8

3

客戶用水開戶

（1）符合供水條件且資料齊備的，居民客戶3個工作日內(nèi)完成開戶，其他客戶7個工作日內(nèi)完成開戶。   

98

100

（2）用水開戶完成并具備通水條件的，單個居民戶3個工作日內(nèi)完成裝表通水，其他客戶4個工作日內(nèi)完成裝表通水（與客戶簽訂合同另行約定的除外）。

98

100

4

水表計量與抄表收費

（1）使用符合國家計量規(guī)范要求的水表。

100

100

（2）定期準(zhǔn)確抄表收費，因計量、抄收錯誤導(dǎo)致多收費的，及時予以退費。

100

100

（3）申請復(fù)核或校驗的水表，3個工作日內(nèi)送法定檢定機(jī)構(gòu)檢定或予以更換。

100

100

5

上門服務(wù)

上門服務(wù)嚴(yán)格遵守約定時間，特殊情況可能導(dǎo)致延誤的，提前通知客戶。

98

100

6

信息化服務(wù)

提供每天24小時客服熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳、微信營業(yè)廳、客服電子信箱服務(wù)。

100

100

7

供排水保障

（1）預(yù)計對客戶或道路交通造成較大影響的計劃停水施工，安排在夜間實施。

100

100

（2）接報供水爆管故障，半小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理；接報其他供水緊急故障，1小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理。接報排水緊急故障，2小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理。

98

99.9

（3）計劃停水提前24小時在大眾媒體、集團(tuán)網(wǎng)站上發(fā)布或以通告、電話、傳真等形式告知客戶；緊急搶修停水，在搶修的同時通知客戶。

99

100

（4）停水逢居民用水高峰時，按需啟動水車送水等臨時供水措施。

98

99.7

8

咨詢投訴

（1）客戶咨詢能立即回復(fù)的，當(dāng)即答復(fù)；無法當(dāng)即答復(fù)的，受理后3個工作日內(nèi)回復(fù)。

99

100

（2）接到投訴，認(rèn)真調(diào)查處理，并在3個工作日內(nèi)回復(fù)。

99

100

9

客戶滿意度調(diào)查

每兩年請第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，并在公司網(wǎng)站公布結(jié)果。

100

100

10

社會公益

（1）發(fā)現(xiàn)客戶用水量突然增加時，通過手機(jī)短信、電話或書面提醒等方式通知客戶。

99

100

（2）憑《深圳市居民最低生活保障金領(lǐng)取證》或《深圳市優(yōu)撫對象優(yōu)待證》給予居民家庭減免優(yōu)惠。

100

100

（3）開放自來水廠和水質(zhì)凈化廠（詳細(xì)開放時間請關(guān)注深圳水務(wù)集團(tuán)網(wǎng)站、微信公眾號及微博）。

100

100