序號

項目

服務承諾內容

承諾達標率（%）

實際達標率（%）

1

水質

（1）市政供水管網水質符合國家生活飲用水衛生標準（GB 5749—2006）,并在公司網站按月發布出廠水水質監測報告。

99

100

（2）水質凈化廠排放水質符合國家城鎮污水處理廠污染物排放標準，并在公司網站按月發布出水水質監測報告。

96

100

2

水壓

市政供水管網水壓符合深圳市《城市供水服務水壓技術規范》（SZDB/Z 64-2012）的要求。

99

99.8

3

客戶用水開戶

（1）符合供水條件且資料齊備的，居民客戶3個工作日內完成開戶，其他客戶7個工作日內完成開戶。   

98

100

（2）用水開戶完成并具備通水條件的，單個居民戶3個工作日內完成裝表通水，其他客戶4個工作日內完成裝表通水（與客戶簽訂合同另行約定的除外）。

98

100

4

水表計量與抄表收費

（1）使用符合國家計量規范要求的水表。

100

100

（2）定期準確抄表收費，因計量、抄收錯誤導致多收費的，及時予以退費。

100

100

（3）申請復核或校驗的水表，3個工作日內送法定檢定機構檢定或予以更換。

100

100

5

上門服務

上門服務嚴格遵守約定時間，特殊情況可能導致延誤的，提前通知客戶。

98

100

6

信息化服務

提供每天24小時客服熱線、網上營業廳、微信營業廳、客服電子信箱服務。

100

100

7

供排水保障

（1）預計對客戶或道路交通造成較大影響的計劃停水施工，安排在夜間實施。

100

100

（2）接報供水爆管故障，半小時內到達現場處理；接報其他供水緊急故障，1小時內到達現場處理。接報排水緊急故障，2小時內到達現場處理。

98

99.9

（3）計劃停水提前24小時在大眾媒體、集團網站上發布或以通告、電話、傳真等形式告知客戶；緊急搶修停水，在搶修的同時通知客戶。

99

100

（4）停水逢居民用水高峰時，按需啟動水車送水等臨時供水措施。

98

99.7

8

咨詢投訴

（1）客戶咨詢能立即回復的，當即答復；無法當即答復的，受理后3個工作日內回復。

99

100

（2）接到投訴，認真調查處理，并在3個工作日內回復。

99

100

9

客戶滿意度調查

每兩年請第三方機構進行客戶滿意度調查，并在公司網站公布結果。

100

100

10

社會公益

（1）發現客戶用水量突然增加時，通過手機短信、電話或書面提醒等方式通知客戶。

99

100

（2）憑《深圳市居民最低生活保障金領取證》或《深圳市優撫對象優待證》給予居民家庭減免優惠。

100

100

（3）開放自來水廠和水質凈化廠（詳細開放時間請關注深圳水務集團網站、微信公眾號及微博）。

100

100