近日，天津普降大雪，城市進入速凍模式。這是自2021年極寒天氣后，對安全穩(wěn)定供水又一次冰凍考驗。對于天津水務(wù)集團有限公司（以下簡稱“水務(wù)集團”）來說，2021年的冬天是緊張忙碌的，隨著氣溫驟降熱線工單激增，由單日2000余件猛增至1萬余件，熱線接通率一度降至30%左右，凍損水管、水表維修壓力可想而知。今年，水務(wù)集團及時總結(jié)特殊天氣下供水經(jīng)驗，堅持早部署、早行動的原則，多措并舉保障冬季安全供水。恰逢寒潮再至，水務(wù)集團早部署、細舉措、快行動，做足防寒防凍各項功課，配備應(yīng)急搶修服務(wù)保障隊伍70支，應(yīng)急搶修人員1300余人，搶修及運行車輛355臺，熱風槍、蒸汽機、噴燈等各類除凍設(shè)備近千件，儲備各種水表1.3萬只，日均430余件凍損工單，較2021年極寒天氣時期日均降幅達86%，熱線接通率達97.68%，日處置完成率100%的好成績，順利通過了階段性“冰凍測試”。

加大摸排力度制定防范措施

為避免再次出現(xiàn)2021年極寒天氣下維修工單激增情況，自10月份，水務(wù)集團多次召開防寒防凍工作專題會議，下發(fā)工作方案，明確工作要求，細化各項防寒防凍措施，完善應(yīng)急預(yù)案，全面摸排原水設(shè)施、水廠、供水管線及附屬設(shè)施，對出現(xiàn)過凍損問題和易凍點位進行重點防控，并有針對性地制定解決方案和防范措施。

各原水單位、區(qū)域供水公司加大日常對水廠、泵站、水庫內(nèi)各重點產(chǎn)水點位，各類管網(wǎng)線路和設(shè)施設(shè)備的巡查檢修頻率，扎實做好產(chǎn)輸水設(shè)施設(shè)備、管網(wǎng)及附屬設(shè)施、二供等供水設(shè)施設(shè)備的保溫防凍工作。冬季到來前，開展大型管道、地表井主動維護工作，對所轄區(qū)域內(nèi)排氣閥、放氣眼、地表井進行了養(yǎng)護和苫蓋保溫，并針對易凍損部位結(jié)合現(xiàn)場條件采取了有針對性的防凍措施，如包管保溫、壘墻垛，安裝表套，懸掛門簾，安裝管道間隔離板等措施，確保供水管線在極寒天氣下能夠正常運行。

客服系統(tǒng)升級提升處置效率

客服中心為持續(xù)提升處置效率，采用供水服務(wù)常規(guī)問題通報、信息處置升級督辦、重點問題處置追蹤三個管理機制，重點對寒潮影響信息受理、延期處理等情況進行督辦，不放松對工單回復(fù)處置結(jié)果質(zhì)量管理，規(guī)范各單位工單處置的及時性和準確性。2022年客服系統(tǒng)功能的全面升級，不僅提升了業(yè)務(wù)受理能力，也為水務(wù)集團應(yīng)對此次寒潮來襲增加了工作底氣。升級后的客服系統(tǒng)最大可支持135路熱線同時接入，并應(yīng)用智能AI語音識別技術(shù)，對用戶來電進行有效分流管理，大大提升接聽效率。供水熱線96655還與天津市政務(wù)熱線“12345”和“津心辦”APP政府平臺實現(xiàn)對接，直接受理處置用戶通過市政府平臺反映的各類供水訴求，提升工單的聯(lián)動處置效率。

同時，客服系統(tǒng)開通“在線客服”及“視頻客服”，為線上用戶提供時時互動的報修受理、水費查詢、解答訴求等新的服務(wù)渠道，同時客服系統(tǒng)增加了移動坐席功能實現(xiàn)人員異地多點接聽，可隨時根據(jù)話務(wù)情況靈活增加，提升災(zāi)備抗壓能力。客服中心為96655熱線增加短信模版，話務(wù)人員在受理時可推送短信內(nèi)容，引導(dǎo)用戶自行處置；開通語音信箱，在用戶排隊時提供留言信箱服務(wù)，設(shè)置專人對信息進行回復(fù)處置。

強化防凍意識推廣防凍知識

水務(wù)集團加大防寒防凍知識傳播力度，不斷提升居民供水設(shè)施設(shè)備防寒防凍意識。水務(wù)集團在供水熱線96655語音導(dǎo)航中增加提示語，統(tǒng)一制作印刷張貼防寒防凍提示海報，推出形象大使“津源寶”制作防寒防凍知識動畫短片，并通過集團公眾號、抖音號、市媒體、區(qū)融媒、居民群等各個渠道展示播放，擴大宣傳范圍。

水務(wù)集團所屬各營銷單位積極開展供水服務(wù)進社區(qū)活動，通過向居民發(fā)放防凍宣傳手冊、推廣企業(yè)微信公眾號等方式，大力宣傳普及供水設(shè)施防凍保暖知識。同時，各營銷單位與屬地區(qū)街、物業(yè)等單位建立了聯(lián)動機制，加強溝通聯(lián)系，提示廣大居民及時關(guān)閉樓道門窗，最大程度降低水表、管道凍結(jié)凍裂等隱患的發(fā)生。

踐行供水承諾彰顯國企擔當

本月14日，大雪如約而至。水務(wù)集團黨委認真學(xué)習領(lǐng)會習近平總書記對低溫雨雪冰凍災(zāi)害防范應(yīng)對工作作出的重要指示精神，充分認識低溫雨雪冰凍災(zāi)害風險和防災(zāi)救災(zāi)嚴峻形勢，貫徹落實天津市委常委會會議有關(guān)做好能源保障和保暖保供的工作要求，壓實各級責任，做好防寒保供各項工作。

水務(wù)集團啟動II級防冰凍預(yù)警，全部基層單位領(lǐng)導(dǎo)在崗值守，維修人員隨時待命，并立即建立“互聯(lián)互保”及“內(nèi)部支援、外部馳援”應(yīng)急保障體系，舉集團之力全力以赴應(yīng)對寒潮來襲。隨著大雪消融，氣溫持續(xù)走低，凍損工單增加，各級黨員領(lǐng)導(dǎo)干部帶隊繼續(xù)加大重點點位的摸排，再次對易受凍點位加裝保暖措施。面對凍損報修，一線供水人全力以赴，積極應(yīng)對。

自來水集團第二營銷分公司搶修人員連續(xù)作戰(zhàn)5小時搶修凍損管道直至次日凌晨3時，靜海分公司維修師傅們冒雪3個多小時摸排搶修小區(qū)漏水點，并在用水晚高峰期為居民送去純凈水……他們就是這樣用一腔熱忱溫暖這座雪后冰城。

極寒天氣的冰凍考驗仍在繼續(xù)，水務(wù)集團也將繼續(xù)總結(jié)階段性經(jīng)驗，加強組織領(lǐng)導(dǎo)，開展“從源頭到龍頭”的防寒防凍工作“回頭看”。加密防寒防凍檢查，進一步強化搶修力量儲備，提高應(yīng)急處置能力，備足備好搶修物料、機械設(shè)備、備品備件、應(yīng)急車輛等應(yīng)急物資，提升搶修效率，按照承諾時限，做到快速受理、快速到場、快速處置，不斷增強應(yīng)急供水保障能力，守穩(wěn)城市供水“生命線”。