與用戶溝通要有共情心

　　廣州供水熱線96968，成立于1997年8月5日，是廣州市公用事業第一條24小時服務的熱線，員工從最初的8人擴展到現在的50多人，日均接電量從40個增長到1700多個。與人們印象中話務員多為輕聲細語的女性不同，李俊濱是一位地道的廣州仔。李俊濱說：“一開始也覺得接熱線都是一些比較瑣碎的事情，不太適合男生。不過一路做下來，反而覺得都是服務用戶的工作，能為用戶解決問題是最大的成就感。”

　　一次，一位老人家頗為焦急地打來電話，因為自己在外地無法到營業廳繳納水費。李俊濱就耐心地一步步教那位老人家如何關注廣州自來水公司的微信公眾號，如何綁定用戶編號，從而實現網上繳費。李俊濱本來以為這就是一次普通的咨詢服務，沒想到，后來這位老人家又打來電話，對李俊濱的耐心解答和幫助表示感謝。李俊濱說：“雖然是小事，但也能幫助別人，這也是我們工作的價值所在吧。”

　　作為話務員，也難免碰到一些高要求的用戶。一次李俊濱值夜班期間，接到一位用戶對用水故障的投訴，用戶要求李俊濱將他的投訴一字一句記錄下來，然后復述一遍，稍有偏差就被要求重新記錄。李俊濱說：“這樣的用戶雖然是少數，但我們身為話務員也要調整自己的心態，以共情心去理解別人的情緒——用戶肯定是遇到困難才打電話。”

春節值班讓用戶用水無憂、放心用水

　　20多年來，廣州自來水公司以供水熱線為龍頭，從提供一個號碼接聽用戶訴求發展至“四個分公司+八個營業大廳+1100多個社區街道”片區一對一服務模式，形成以業務為起點，以服務為終點的“大服務”格局。同時，供水熱線建立與12345、110等政府熱線聯動的工作機制，暢通了公司網站、微信微博、新聞媒體等服務訴求收集渠道，全天候受理用戶反映的用水問題，并發展成為全方位對外服務調度的平臺。

　　話務員是廣州供水公共服務與市民溝通的重要橋梁，李俊濱月均接電量1500多個，績效考核成績名列前茅。2018年，他擔任供水熱線運行組組長一職，主要負責運行組管理及12345政府服務熱線轉辦件督辦、協調等工作。

　　今年春節，李俊濱和往年一樣要值兩天班，他說：“我們這是24小時熱線，每年春節都會輪流值班，今年要說有什么不同，一個是要戴口罩接電話；另外一個就是今年過年留在廣州的人多了，我們也希望用自己優質的服務，讓用戶們用水無憂、放心用水，過一個好年。”對于自己的過年計劃，李俊濱表示也很簡單，就是休息的時候多陪陪家里人，多和兩歲大的孩子玩玩。

　　如今，供水熱線的服務還在延伸，依托“智能供水”系統，供水熱線不斷豐富“一站式”服務內容，提供即時查詢和劃扣水費、定制免費短信提醒、投訴與建議全過程跟蹤、申請免費水質上門檢測等全方位供水服務，逐步向智能化的客服轉型升級，用創新智慧滿足人民日益增長的美好生活需要。

　　廣州是粵港澳大灣區的核心城市，隨著大灣區的建設深入推進，對省內公共服務行業向更優更強發展提出了更高的要求。經廣州自來水公司授權，96968碼號現已共享給省內十二個地級城市供水企業使用，每年為3000多萬人口提供超過137萬次業務受理。以96968熱線為前端，省內各地供水企業從受理用戶訴求第一站開始，在服務制度、信息化創新等道路上取得了豐碩的成果，供水熱線現已成為廣東省公共服務體系中的亮麗名片。