杜江麗，株洲市水務投資集團有限公司客戶服務中心副主任，主管客服工作，株洲市市場監督管理局水務集團消費維權服務站負責人。作為一名基層干部，一名共產黨員，一名客服工作者，杜江麗不忘初心，時刻以人民群眾利益為中心。

“做服務維權，就要敢于擔當，勇于進取，不推諉，不迷失，不畏難，不矜功，不諱過，各項工作才能落地，才能更好地服務人民。”這是杜麗江的座右銘，實際工作中她也是這么踐行的，面對每一個客戶，她都會用心、用情去溝通，曉之于理，動之以情，每一例客戶訴求都會得到妥善解決滿意答復。

在她的努力下，杜麗江主管的對外服務熱線先后榮獲 “株洲市三八紅旗集體”“湖南省工人先鋒號”“市級青年文明號”“省級青年文明號”等榮譽稱號，“國家級青年文明號”積極努力創建中。

內練真功，鍛造供水服務維權實力

有業務骨干曾對杜江麗說，“杜主任，你是個百事通，沒到位的工作總逃不過您的法眼…”，她會虔誠告訴大家，“服務客戶，事無巨細，只有精通業務，我們才能做好得更好，才能讓老百姓有獲得感、幸福感、安全感。”

在服務客戶的崗位上，杜江麗一干就是八年。她不僅熟知供水服務相關的法律法規，對《消費者權益保護法》《合同法》等與老百姓息息相關的法律法規嫻熟掌握。多年來，她通過摸索實踐，結合行業要求，制定了《服務承諾制》《首問責任制》《服務標準和服務規范》等服務制度流程文件共三十多個，《服務手冊》成為了集團公司員工工作指南，率先在省內行業進行誠信體系建設，讓老百姓明明白白消費，帶領員工探索行業內“客戶滿意度”測評體系，根據測評結果了解客戶需求，改進服務，走在了全國行業領先水平。

杜江麗經常告訴大家，要熟悉掌握制度流程和相關法律法規，才能很好地踐行“以客戶為重中心，為滿意為標準”的服務理念，處理客戶訴求中，很多員工遇到難題都會找“杜老師”，她都會認真幫助傳授經驗，讓群眾滿意。

濃情傾注，盡心處理客戶訴求

2020年10月15日，沈老家表后管因市政施工漏水，造成用水量劇增，根據《城市供用水合同》相關條款約定，表后漏水應該由客戶自行解決。杜江麗了解情況后，立即采取現場勘查取證，幫助沈老向施工方進行索賠，按照實際水量703立方，折合水價2186元賠償到位，沈老非常感激。

身處水務集團客服工作重要崗位，與形形色色的客戶打交道是杜江麗日常工作。曾有很多客戶說，“與杜主任說話就是舒坦，她總是為老百姓考慮。”很多老年朋友都存著杜江麗的私人電話號碼，遇到用水問題，不管是節假日，還是休息時間，甚至晚上凌晨，群眾都會打電話向她尋求解決問題，她從厭煩，耐心解答，在與群眾交道中告訴大家，“我24小時開機，有什么問題直接找我。”

在實際工作中，很多客戶因家中供水設施損壞造成漏水（馬桶漏水、墻壁管網暗漏等等），杜江麗都秉承為客戶解決問題的宗旨，免費幫助檢查維修供水設施，合理處理水量問題，多年來，從沒因水量處理不當，老百姓投訴升級的，不管的集團內部還是外部客戶都說，遇到用水問題找客服杜江麗沒有錯。八年來，杜江麗接待來訪近3000余人次，為老百姓解決用水問題近2000多件，很好的維護了百姓的利益，被大家稱為最有親和力的供水服務人。

高嚴快活，馬上就辦真抓實干

2017年，荷塘區楊家寨生態養殖有限公司請求解決用水問題，該單位地處郊區，目前還是飲用的井水，為了業務發展需要，該企業申請了接水，同時也政府請求解決用水問題。杜江麗接到交辦單，第一時間就組織相關單位部門到現場查勘，通過多方努力，7個工作日內完成設計預算方案，因取水點與市政管網相隔十幾里，項目建設的預算費用相對較高，企業無法承擔。

杜江麗了解具體情況后，立即協同該公司負責人與株洲市、荷塘區辦公室領導溝通協商，爭取獲得政府支持。同時為讓該公司既能節省投資，又能盡快完成接水，杜江麗又馬上與公司技術部，工程部溝通聯系，全面了解近幾年市政城市管網規劃和工程進度后，提出建設性的解決意見：一是建議等金鉤山大道等幾條城市主干道開通，供水主管網敷設到位后，再接水；二是協同所屬區域的企業單位以及村委會共同出資接水。周到的服務讓用戶感到非常滿意。

高標準，嚴要求，快速的，活處理，這是杜江麗工作準則。在杜江麗的組織下，奇跡超市用水價格、株洲雪松有限公司改制后的水改、“三供一業”供水移交單位昊華化工廠的轉供戶水改期間阻工等等問題，均得到了順利解決。“城市發展了，隨著人民生活品質的提高，大家對供水服務的要求愈來愈高了，在這個崗位上，我將全力以赴，盡我所能。”杜江麗語氣非常堅定。