中國水星消息（信息員 于春鳳） 近日，山東省東阿縣自來水公司為進一步規范對咨詢、查詢、投訴用戶的服務，以最短的時間，最少的環節給用戶滿意答復，提高服務質量、樹立良好的企業形象，該公司特制訂了《首問責任制管理辦法》。

　一、首問責任制的內容：

　各類服務承諾條例、所有業務、資費標準、基本業務規程、各類服務規范、制度以及涉及企業形象的各類問題。

　二、首問責任人：

　當用戶打進“212”熱線或上門提出咨詢、查詢或投訴時，第一個接電話或第一個接待人為聯系人，聯系人把問題告知的處理人即為首問責任人。

　三、責任、處理流程和時限：

　1、當用戶來電時，聯系人應當弄清來電目的、姓名、有何事。如果要了解的事可以當時答復，應立即說明；如不能及時說清、說明的，應耐心傾聽，做好記錄，留下聯系電話，及時向公司規定的分工負責人匯報，否則每缺一項罰接電人2元，并詳細填寫《“212”熱線記錄單》，不得少項。

　2、若用戶上門進行咨詢、查詢和投訴的，接待人熱情接待（無論是否歸本部門管理），但對于不屬于自己業務范圍的事情，不能擅自表態，發表觀點，提供數據應與歸口部門聯系或把來人送到歸口部門。歸口部門接待人為首問責任人。

　3、首問責任人始終負必須讓用戶滿意的責任，包括服務時間、服務質量。并一般應在12小時內進行處理并答復用戶；較復雜的問題，處理時間不得超過2個工作日，如確需超過2個工作日，但必須在向用戶承諾的時間內完成，如遇特殊情況，已無法在承諾時間內處理，必須提前向用戶說明，不能讓用戶“白等”。

　四、考核：

　每—步流程對上一流程負有首問的責任，不得隨意推諉。為了將首問責任制確實落到實處，公司企管部將定期抽查《“212”熱線記錄單》，凡發現未按規定將處理結果記錄在案或未按要求給予用戶滿意答復的，將視情節輕重，罰款20—50元，若發現有回避、拒絕、推諉用戶咨詢、查詢和投訴的，無故拖延、用語不文明、與用戶或上一流程的首問責任人爭吵的當事人，將視情節輕重，罰款50—100元，若用戶因處理問題不及時或處理不當而投訴到總經理，由公司企管部按照公司制度進行懲處首問責任人，并扣減責任部門考核分。

　五、要求：

　首問責任制納入日常規范管理范疇，全體員工應認真學習和掌握公司各項業務流程知識，積極提高業務技能和服務水平，同時也要求公司各部門相互配合，團結協作，共同努力做好服務工作。

　該項措施的實施，將有更加有效地減少工作中互相扯皮、推諉的現象，提高工作效率和服務質量。