4月29日上午9點，“五一”小長假首日，位于燕子山西路上的濟南水務集團“小白熱線”供水服務指揮中心大廳里傳來此起彼伏的電話鈴聲。話務員趙冉面帶微笑耐心記錄和答復市民需求。“放假了，很多人都在家里團聚休憩，這時候供水更要保障好。”

　　市民家里用水出了問題，第一時間撥打“小白熱線”，這已經成為濟南市民的“生活常識”。運轉22年從未“斷線”，越到節假日越忙，這條曾經在全國首個提供24小時供水服務、推動了全省服務行業作風轉變、被譽為“連心線”“民心線”“形象線”的供水熱線，先后為市民解決了上百萬件供水問題。今年“五一”小長假，“小白熱線”一如既往，堅持24小時守護民生訴求。

　　去年，“小白熱線”創始人——白維營正式退休，“小白精神”始終延續下來。40余名新“小白”接過“接力棒”，按照集團“四化兩創”部署，踐行“產權有界限、服務無界限”理念，繼續發揮用戶服務及內部管理的“眼睛”、“耳朵”作用，以更加優質化的服務保障泉城市民供水。

　　24小時“在線”——每人每天接聽百余電話

　　熱線工作并不像很多市民想象的那么輕松，尤其是節假日，更為忙碌。趙冉從早上7點半來到單位，一天要接聽百余個電話，連喝水、上廁所的時間都很緊張，說話說得嗓子沙啞，桌子上一個750毫升的搪瓷杯泡上金銀花成為她的“標配”。“大家都在玩抖音，歡樂旅游的時候，希望不要忘了還有我們水務一線人員在堅守崗位。”說起又一次假期值班，趙冉開玩笑道。

　　雖然剛從事熱線服務一年多，但趙冉已記不清堅守了多少個假期，“除夕也是我值班，忙于給市民解答，都忘記過節了。”剛畢業就來到“小白熱線”的趙冉，印象最深刻的是到集團第一堂課。“當時講的是‘小白熱線’歷史，被白維營的工作精神所吸引，作為客服中心的‘新鮮血液’，要把這種精神傳承下去。”趙冉說，除了熱情服務，客服工作需要熟練掌握濟南水務各個部門的職責、解答用戶訴求的技巧、派發工單的流程等，幾乎涵蓋了濟南水務所有的知識面。

　　水務集團客服中心科長李海洋說，“小白熱線”成立22年來，從1996年一部電話到現在的28個坐席，接待來電數百萬個，實現近百萬小時通話時長，收到上萬封表揚信。去年創始人“老白”(白維營)退休了，客服中心40余名“小白”繼續接力，他們傳承發揚“小白熱線”精神，踐行“產權有界限、服務無界限”的服務理念，讓供水運營服務更加優質化、全面化。“不用說‘五一’了，就連除夕，我們照樣堅守崗位，從沒有間斷過。”

　　在“小白熱線”帶動下，濟南水務集團相繼推出“六位一體”客戶代表、片區管網管理員等明星服務隊伍，成立“成本式”服務的戶表維修中心，升級網上客服，建成覆蓋全市的12處營業網點，全力打造“十分鐘用水生活服務圈”，供水服務效能大步前進。

　　1996年6月21日，白維營維修熱線開通，白維營接受媒體采訪。

　　1998年，“小白熱線”服務隊成立，為百姓送去“勞模式”服務。

　　2013年，濟南水務建成功能齊全的現代化新客服中心。

　　2018年，“小白熱線”客服中心內“傳幫帶”精神延續。

　　服務無界限——各個環節處處有“小白”

　　4月29日上午，客服中心回訪坐席話務員張岷秀正在撥打電話對市民進行回訪，每個工單處理結束后他都要一一打電話詢問處理情況，由于“小白熱線”全年“在線”，工作4年來他幾乎沒有休過節假日。從客服中心大廳內可以看到，28個坐席又被細分為熱線、回訪、網絡等7個區域，更加細致地為市民提供服務。

　　“‘小白熱線’是水務集團的‘耳朵’和‘眼睛’，是與市民溝通的第一個環節，只要是市民反映的問題，不管是不是我們權限范圍，都會第一時間幫助解決。”李海洋說，轉變停留在“產權界限”內的服務觀念，類似供水搶修、表內漏水等問題用戶需求受理環節，不管是表外的還是表內的問題，熱線科都要最大限度幫助用戶協調解決。今年4月份，“小白熱線”接到市民反映，經四路上鴻景苑小區因加壓泵損壞出現停水現象。盡管總泵歸物業公司負責，但接到市民訴求，客服人員立即調動水車趕往現場，第一時間保證用戶用水，并聯系維修部門協助物業進行維修。

　　其實，“小白熱線”已經不僅僅是一部電話，如今他已經發展成為水務集團的一個品牌、一種精神。“濟南水務有2000多個職工，就有2000多個‘小白熱線’，我們要把‘小白熱線’精神灌輸到每一名員工身上，更加重視用戶的服務需求，打造新型和現代化的客戶關系，以解決問題為導向不斷提升服務水平。”濟南水務集團有限公司相關負責人表示。

　　立體化服務——打造供水系統“最強大腦”

　　大廳內，交接班班長張敏的桌上放著一本厚厚的《熱線科交接班記錄》，里邊密密麻麻地記錄著接班時間、班組人員、工單處理情況等內容。張敏告訴記者，每個班長在交接班時都會將未完成的工單進行記錄，防止居民的用水訴求被遺漏。據了解，從“小白熱線”創立之初到現在，工作人員一直保持著填寫交接班記錄的習慣，像這樣的交接班記錄已有500多本。

　　張敏正忙著將市民的訴求錄入到濟南水務集團服務協作系統中，通過網絡平臺轉派工單。“以前客服人員手里只有一部電話、一支筆、一張紙，如今集團運用互聯網開發出網絡平臺，網上就能派發工單，一般維修人員20分鐘內就能與市民取得聯系，半小時內到達現場。”

　　22年來，以“小白熱線”為依托，濟南水務已經建成全國規模最大、功能最齊全的供水客戶服務中心，擁有一流的呼叫中心和客服中心，架構起一張從單線到多線、從平面到立體、從被動到主動的立體服務平臺，確保所有供水服務第一時間社會傳遞。其中，呼叫中心熱線坐席由原來的1個擴容至16個，每天可接聽電話2000多個;功能也更強大，可以實現電話、短信、網站、微博、微信等五位一體，集服務、調度、考核、信息、聯絡、診斷于一體的綜合服務中心與管理樞紐，成為供水系統“最強大腦”，打造立體服務平臺，通過“互聯網+小白熱線”的方式傳遞水務“好聲音”。