2018年9月7日（周五），某水司為配合市區(qū)地鐵1號(hào)線施工，部分供水管道需要進(jìn)行改遷。該水司工作人員依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況對(duì)停水時(shí)間進(jìn)行了預(yù)判，發(fā)布了停水時(shí)間，為7日晚22點(diǎn)停水至8日晚20點(diǎn)。該水司派出了經(jīng)驗(yàn)豐富的維修團(tuán)隊(duì)連夜緊急改管，隨著改管的逐步進(jìn)行，開挖的難度、管道的走向超出了工作人員的預(yù)期，導(dǎo)致未能在8日晚20點(diǎn)完成改遷工作，無法按時(shí)供水。在預(yù)計(jì)到無法按時(shí)完成后，該水司在官網(wǎng)及微信平臺(tái)上發(fā)布通知：“改遷管道受地理位置及管道走向影響，改遷難度加大，導(dǎo)致施工工作無法有效開展，停水將延長(zhǎng)，對(duì)此，表示深感歉意，我司已安排了所有維修工人在現(xiàn)場(chǎng)全力搶修，盡快恢復(fù)供水。”最終，該水司在9日12點(diǎn)完成了所有管道改遷工作。由于停水發(fā)生的時(shí)間在周五晚上22點(diǎn)至周日中午12點(diǎn)，正是用戶用水的高峰期，且水司未按照原定計(jì)劃完成管道改遷，導(dǎo)致用戶抱怨情緒激動(dòng)，水司熱線被打爆，投訴電話急劇上升，該水司在應(yīng)對(duì)期間亦是焦頭爛額。

從該水司發(fā)生的這起停水事件，可發(fā)現(xiàn)其中存在著以下幾個(gè)問題點(diǎn)：

（1）該水司停水超過24小時(shí)，未采取臨時(shí)供水措施。

（2）對(duì)于管道改遷工程難度預(yù)計(jì)不足，且管道改遷時(shí)間正值周末用水高峰期。

（3）延長(zhǎng)停水，未給出預(yù)計(jì)恢復(fù)供水時(shí)間，用戶等待焦急，不滿意

（4）停水信息發(fā)送的流程不夠規(guī)范，停水流程有待完善。

（5）恢復(fù)供水后，未對(duì)停水事件延時(shí)恢復(fù)進(jìn)行分析及原因說明。

【停水規(guī)范】

    通過分析某水司的停水事件，規(guī)范的停水流程能夠幫助水司更好地應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，也能夠更好地安撫用戶的情緒，提升用戶滿意度，樹立企業(yè)品牌形象，也讓供水公司能夠更加從容地應(yīng)對(duì)突發(fā)性停水。那么具體如何做呢？來看下以下幾條建議：

（1）超過24小時(shí)未及時(shí)恢復(fù)供水，應(yīng)設(shè)臨時(shí)供水  

連續(xù)停水24小時(shí)以上，水司應(yīng)提出應(yīng)急供水方案，開啟小區(qū)臨時(shí)取水點(diǎn)、設(shè)立小區(qū)臨時(shí)取水點(diǎn)、周邊消防栓接駁、送水車供水服務(wù)等方式，保障受影響區(qū)域居民生活用水。

（2）遇停水時(shí)間延長(zhǎng)，應(yīng)及時(shí)通知用戶

停水負(fù)責(zé)部門應(yīng)嚴(yán)格按照停水信息執(zhí)行，如遇擴(kuò)大停水范圍、延長(zhǎng)停水時(shí)間等情況，應(yīng)在計(jì)劃停水時(shí)間實(shí)施前向內(nèi)部分管領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門報(bào)備，并向區(qū)域客戶及時(shí)補(bǔ)充發(fā)布停水通知。

（3）維修現(xiàn)場(chǎng)情況時(shí)時(shí)報(bào)送，用戶反饋信息時(shí)時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)

因搶修或其它故障等造成臨時(shí)停水的，為確保信息時(shí)效性，應(yīng)在確認(rèn)需要停水后10分鐘內(nèi)將停水信息電話告知熱線中心。具體搶修方案、停水范圍、預(yù)計(jì)停水時(shí)間及搶修進(jìn)度，應(yīng)由負(fù)責(zé)搶修的具體責(zé)任人在停水20分鐘內(nèi)將停水方案發(fā)送到熱線中心。熱線中心收到停水方案后30分鐘內(nèi)進(jìn)行對(duì)內(nèi)、對(duì)外發(fā)布，搶修負(fù)責(zé)人應(yīng)在搶修完成時(shí)馬上通知熱線中心，以便熱線中心及時(shí)回復(fù)客戶?，F(xiàn)場(chǎng)開挖確認(rèn)后將預(yù)計(jì)修復(fù)時(shí)限報(bào)熱線中心。

熱線中心根據(jù)受理的客戶反饋停水情況，經(jīng)核實(shí)未發(fā)現(xiàn)相關(guān)停水信息的，熱線中心可形成工單發(fā)送至相關(guān)單位、部門進(jìn)行催報(bào)，由相關(guān)單位、部門核實(shí)后，及時(shí)報(bào)送。

（4）安撫用戶情緒，適當(dāng)致歉

熱線中心、窗口人員、抄表人員等一線服務(wù)人員，在面對(duì)用戶的詢問時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)安撫用戶的情緒，表明已正在進(jìn)行緊急搶修，適當(dāng)致歉給用戶生活帶來的不便，征求用戶的理解和認(rèn)同。若遇到情緒激動(dòng)的用戶，或者影響較大的單位用戶，應(yīng)及時(shí)記錄下來，上報(bào)至部門負(fù)責(zé)人，進(jìn)行持續(xù)的跟進(jìn)和觀察。

（5）恢復(fù)供水后，密切關(guān)注供水情況

恢復(fù)供水后，還需密切關(guān)注管道壓力情況，各管網(wǎng)末梢供水是否有按照相應(yīng)的時(shí)間內(nèi)逐步恢復(fù)。恢復(fù)供水后，用戶所用水水質(zhì)是否正常，有無出現(xiàn)水黃、水有雜質(zhì)等異常情況，及時(shí)為用戶解決相應(yīng)的問題。

突發(fā)性停水事件無法完全杜絕，各水司朋友們能做的是，規(guī)范自身停水流程，采取有效解決措施，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，安撫好用戶情緒。