最近，家住靜海區(qū)泰安盛世郡小區(qū)的邊淑蘭大娘正要做飯時(shí)，忽然發(fā)現(xiàn)自來(lái)水停水了。當(dāng)時(shí)子女都不在家，老人很著急，于是撥打了客服電話。靜海水務(wù)公司的維修人員只用了二十多分鐘就趕到了邊大娘家，及時(shí)排除了故障。這么快就解決了用水問(wèn)題，讓邊淑蘭非常感激：“來(lái)了之后很快就給我修好了，特別熟練，挺感謝他們的，要不得把我急壞了。”

以前用戶出現(xiàn)用水故障，撥打靜海水務(wù)公司的報(bào)修熱線后，客服中心使用人工派單，需要打電話層層分派通知到具體的維修工人，最快也要一小時(shí)才能到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)。今年靜海水務(wù)公司對(duì)客服中心供水熱線系統(tǒng)進(jìn)行了升級(jí)改造，通過(guò)信息化和集約化管理，提高服務(wù)效率。靜海水務(wù)公司客服中心副科長(zhǎng)邢佳介紹：“現(xiàn)在我們完成集團(tuán)的一號(hào)統(tǒng)籌，把以前的電話都整合到96655當(dāng)中。用戶打進(jìn)電話之后，我們系統(tǒng)自動(dòng)地就會(huì)把這個(gè)用戶的情況全都反應(yīng)出來(lái)，然后根據(jù)報(bào)修的情況自動(dòng)進(jìn)行分流。”

新升級(jí)的服務(wù)系統(tǒng)，把GPS定位系統(tǒng)和維修工人的PDA智能手機(jī)聯(lián)網(wǎng)，根據(jù)用戶描述的情況和工人的位置，就近分配工單。維修工人只需要一鍵接收電子工單，就能及時(shí)和用戶進(jìn)行聯(lián)系，商議維修事宜。邢佳說(shuō)：“現(xiàn)在節(jié)省了時(shí)間。因?yàn)槲覀兛梢詼?zhǔn)確的知道用戶的位置，還有水表、管道方面的情況。”

另外，客服監(jiān)督人員還可以通過(guò)升級(jí)后的系統(tǒng)查看工單狀態(tài)，及時(shí)了解維修工接單時(shí)間、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間和故障修復(fù)時(shí)間。邢佳說(shuō)：“師傅手里都有PDA(智能手機(jī))，然后他把實(shí)時(shí)的情況通過(guò)照片上傳給我們，都可以反映出來(lái)，可以對(duì)維修的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控。”

客服中心可以根據(jù)工單完成情況對(duì)用戶進(jìn)行回訪，確保了服務(wù)效率和質(zhì)量。    來(lái)源：天津廣播網(wǎng)