做好供水服務“算術題”，答好營商環境“滿意卷”

湖南日報·新湖南客戶端通訊員 張永紅

今年2月，瀏陽市下發《優化營商環境促進市場主體高質量發展三年行動計劃（2022—2024年）》（下稱《三年行動計劃》），部署五大重點任務，提出22項措施，要求各級各部門以“硬舉措”優化營商“軟環境”，以市場主體的高質量發展助推現代化新瀏陽建設。

今年以來，圍繞《三年行動計劃》，瀏陽市自來水公司對照“雙對標”“指標長”制度，通過不斷加強用水營商環境整體提升和優化工作，深化“一次辦好”改革，做好供水服務“加”“減”“乘”“除”算術題，答好營商環境“滿意卷”。

加

增加三張“網”，辦理業務“一次都不跑”

“您家的自來水管好像漏水了，可以關掉水表前閥觀察水表是否轉動……”近日，家住金沙中路的市民楊先生接到了市自來水公司抄表班工作人員的電話。按照工作人員的提示操作后，楊先生發現水表果然還在轉動，連忙請工人修好了水管，“感謝自來水公司的提醒，不僅幫我減少了經濟損失，還避免了水資源的浪費。”

能夠及時發現并處理管網漏損問題，得益于市自來水公司為優化營商環境增加的第一張“網”——供水數字化建設網。

“近年來，我們公司啟動了供水管理分區計量的GIS系統建設。”市自來水公司客服中心主任李翔介紹，該系統可以將所有自來水用戶統籌到一個網絡中，通過一體化監測，實時共享各個分區的供水情況，“這為科學調度、及時發現漏損區域、檢測維修管網提供了有力支持。”

除了建設供水數字化建設網，市自來水公司還通過建設網上營業廳、推行網格化管理優化用水營商環境。

2022年以來，市自來水公司投入資金進一步加強和完善了“網上營業廳”“多規合一”和“一網通辦”網絡平臺業務受理工作，嚴格執行一個環節、兩項資料、容缺受理、并聯辦理流程，確保如質如量、按期通水。其中水表過戶、聯系信息變更、用水性質變更等業務已從“最多跑一次”提升到“一次都不跑”。通過網上營業廳，用戶足不出戶就能辦好相關業務。

“公司還安排了抄表員進駐小區業主群，下階段將開展‘百名黨員供水服務進萬家’活動，下沉到客戶群體中，加強企業與用戶的溝通。”李翔表示，用戶只需在物業群反映用水問題，他們便可以提供上門服務。三張“網”的推行，讓用戶最直觀地感受到了“省時、省力”的供水服務，切實提升了用水的獲得感和滿意度。

減

全面推進“流程再造”，減少業務辦理環節、時限、費用

7月8日上午，市自來水公司網上營業廳系統后臺收到了市民李先生的自來水過戶申請。后臺審批人員仔細核對相關資料后，直接審核通過，并為其辦理了過戶手續，前后不到10分鐘。

“零見面、零審批、零材料、零費用，當天申請當天辦結，現在所有供水業務辦理流程都減到了最少。”李翔說，今年以來，市自來水公司結合工作實際，深入梳理整合用水報裝流程，明確各環節標準、職責和時限，重點在統籌內部管理、優化辦理流程、壓縮辦結時限等方面探索創新，全面推進了“流程再造”。

此外，業務辦理的時限也實現了最大程度的縮短。2020年以前，企業申報用水到正式通水，整個辦理流程需要15個工作日，現在僅需3個工作日。

除了環節減少，自來水用戶辦理業務的費用也在減少。李翔介紹，公司嚴格對標省市相關文件精神，對2021年3月1日后拿地的企業報裝工程在申請、勘查設計、施工通水等方面全流程執行“零費用”政策。

乘

熱線話務量翻倍，問題處置“見底歸零”

“我家里停水了，打開水表閥門后還是沒有水，請安排人來幫我看看吧！”7月10日9時，市民王先生撥打市自來水公司供水服務熱線83630110尋求幫助。

市自來水公司維修隊隊員王豐標接到派單任務后，于當天9時26分趕到王先生的家中。檢查后，王豐標發現是閥門出了問題，立即為王先生免費更換了閥門，9時40分，王先生家恢復了通水。

“客服人員24小時值守，市民任何時候有任何用水需求都能得到及時回應。”在市自來水公司客戶服務中心大廳里，客服人員正在耐心接聽市民來電，并為其提供相應的服務。“今年1月至6月，話務量達到了10041條，預計到今年年底話務量要比2020年翻一倍。”李翔說。熱線管理后臺顯示，今年上半年的10041條熱線電話涉及咨詢、服務、投訴、舉報四大類業務，其中8134條為水費查詢、用水常識等簡單業務，客服代表都當即耐心細致地進行了解答；還有1907條為報修類熱線，客服代表進行了派單處理，做到問題處置“見底歸零”。

“公司要求對每一個熱線訴求都及時快速妥善處置，要做到‘接訴即辦’‘民有所呼，我有所應’‘接報必修，修必優質’。”李翔說，為了給用戶提供更優質的服務，市自來水公司啟動了“受理—交辦—調查—反饋—考核—歸零”的用戶訴求問題閉環處置機制，確保問題反映渠道暢通，跟蹤服務及時，做到“零積壓、零暫存、零流失”。

除

廢“除”老舊管網，切實保障用水質量和安全

“以前夏天經常水壓不足，現在這個問題終于解決了，老舊水管更新這件實事真是辦得好。”家住金沙北路集里建材市場的羅先生說，去年9月，金沙北路自來水管網“除舊換新”工程啟動，用了幾十年的老舊水管換新，居民的用水體驗大大提升。

據悉，2020年以來，針對老舊小區普遍存在的水壓不穩、管網老化等問題，市自來水公司投資2000余萬元，對全市106個老舊小區供水管網進行全面提質改造，切實提升居民用水幸福指數。

“老舊小區基本都是鍍鋅管，是上世紀九十年代鋪設的金屬管網。”市自來水公司工程技術科科長施建枝介紹，鍍鋅管易生銹、結垢，這也是管道漏水、管道爆裂的主要原因。

“新換上的都是球墨鑄鐵管、PPR管，內部防生銹，也不容易老化、脆化，能更好地保障用水質量和安全。”施建枝說。

營商環境沒有最優，只有更優。市自來水公司主要負責人表示，公司將繼續秉承“優質供水、誠信服務”的理念，做好優化營商環境的“加”“減”“乘”“除”法，立足崗位職責，強化服務意識，推動作風轉變，為瀏陽勇當“強省會”戰略開路先鋒貢獻供水力量。