自家小區計劃在哪天停水？清洗后水箱的水質如何？……今后，只要打開上海供水App或小程序，除了繳費、賬單、報修等基本信息外，還將能查詢到你所關心的計劃停水、水箱水質等相關供水信息。
小郭熱線。 本文圖片來源：上海城投水務集團
如今上海供水熱線。
熱線寒潮期間接電現場。
5月10日，澎湃新聞記者從上海城投水務集團獲悉，于2009年5月成立的上海供水熱線962740已走過15年服務歷程。而作為上海供水熱線數字化轉型成果之一的上海供水App、小程序，目前已實現了辦事、查詢、互動交流等功能，市民可查詢到的信息也正在不斷拓展，計劃停水、水箱水質等信息查詢已在黃浦區率先試點，未來將逐步覆蓋到更多區域。
從“小郭熱線”到上海供水App
提到“小郭熱線”，很多老上海人耳熟能詳。962740上海供水熱線的前身，正是1993年3月8日成立的“小郭熱線”，是以首任主持人的姓氏命名的，由當時的上海市自來水公司組建成立的一條集中受理解決市民有關用水的疑難雜癥、并接受社會對自來水服務工作的監督的統一對外熱線，贏得市民的廣泛好評。它也是全國自來水行業首條以個人命名的服務熱線。
小郭熱線。 本文圖片來源：上海城投水務集團
1999年，自來水公司裂變重組，組建市南、市北、閔行和浦東四家自來水供水企業，實現區域經營；四家公司各自運營自己的熱線電話。隨著時代的發展，為了方便客戶，打破區域格局，2009年5月，上海城投整合上水市南、市北、浦東、閔行等五條熱線，推出了“962740上海供水熱線”，建立起了統一的供水服務平臺，集中受理市民各類用水問題。
成立15年間，上海供水熱線不斷提升優化服務品質、推動促進城市發展，并開啟數字化轉型道路，搭建線上線下全服務渠道，引入智能技術，目前正朝著“智能+自助+人工”服務新業態模式發展。
如今上海供水熱線。
“2021年，上海供水App投放市場，智能客服加入團隊，我們完成了全渠道搭建。”上海供水熱線副經理俞文佳告訴記者，“上海供水”移動應用將辦理頻率高、操作簡便的辦事、繳費等功能進行線上開發，內嵌智能文本客服，市民可在App、小程序上完成辦事、查詢、互動交流等眾多功能，訴求、業務通過App提交，在承諾時限內獲得處理、業務辦理。截至目前，上海供水App注冊用戶已達到118萬人次。
據俞文佳介紹，智能語音客服加入電話團隊后，成為客戶撥打電話的第一接待人，能為客戶提供智能查費、報修與補賬單服務。上海供水熱線在全國供水行業中是率先運用智能語音客服做多業務受理的熱線，截至目前，智能語音客服接待客戶達到889905人次。
未來將升級為客戶聯絡智能平臺
經過數字化轉型的上海供水熱線，不再是接聽電話的單一職能，而是具備了信息收集、信息傳遞、信息公開、數據分析的復合職能。除了日常“各司其職”，各渠道的上海供水熱線還能在特殊時期打出“組合拳”。每年冬季寒潮期間，線上渠道上線“快速報修”表單，智能語音客服開設“寒潮報修”專線，人工團隊由接線員、服務代表、團員青年組成“自助+智能+人工”的應急服務團隊，不間斷地接待客戶，保障寒潮期間客戶用水問題及時解決。
熱線寒潮期間接電現場。
“我們通過能力建設、多元化運營與多模態交互，正從傳統呼叫中心轉變為客戶聯絡中心，并將努力建設成為智能客戶聯絡平臺。”俞文佳說，2024年3月，上海供水熱線已編寫完成《智能客服數智建設規劃》，將加快培育組織、數據、知識、智能、業務、技術能力，通過智能運營管理強化人員梯隊的多技能復合要求，在客戶的接觸點上實現規則、數據和信息統一，從而滿足業務可持續、信息全透明的客戶體驗要求。
上海城投水務集團表示，站在新的起點上，上海供水熱線將持續推進數字化轉型，讓服務走在客戶需求之前，為客戶提供更快捷、更高效、更專業的供水服務，朝著“國內領先、國際一流”的目標奮進，全力打響優質服務品牌。
