2023年8月5日是廣州供水熱線成立26周年的日子，作為供水企業與市民的溝通橋梁，1997年成立廣州公用事業首個24小時運作的供水熱線，標志著廣州自來水從生產導向型企業向用戶導向型企業的轉變。
26年來供水熱線茁壯成長的同時，也見證了廣州供水從滿足市民日常“有水用”，到如今市民“用好水”的轉變。街坊們覺得何為“好”？打開水龍頭就有源源不斷、優質清澈的自來水，樓里的二次供水水池有專業人員定期負責清洗，無需跑腿只需動動手指即可辦理供水業務……供水服務的“蝶變”，不僅是廣州供水事業發展的一個個縮影，更是市民享受幸福生活的“助推器”。
“小水滴”關乎“大民生”，廣州水投自來水公司始終堅守為民服務初心使命，繪就生產、服務“同心圓”，協同發力、精準施策、久久為功，以趕考的精神和堅毅，沖刺在供水服務提升的奮斗之路上，致力向廣州市民交上一份滿意的“答卷”。
四源共濟引好水。要讓廣州市民“用上好水”，首先要解決“水從哪來”的源頭問題。隨著廣州城市規模和社會經濟的不斷發展，21世紀以來廣州自來水公司相繼實施了南部供水工程、西江引水工程等省市重點工程，形成的“三江四源共濟”優質水源格局國內罕有，曾經的“喝水難”解決之余更是轉為了“喝好水”，即將完工的北江引水工程，更是為廣州多水源安全供水保障體系增加砝碼。作為一家特大型供水企業，公司設計綜合生產能力達519萬立方米/日，服務人口逾1100萬，2022年公司供水總量超16億立方米，廣州中心城區乃至花都等部分區域居民，均用上了量足壓穩的自來水。
農村供水強保障。為將城市供水進一步向農村延伸，補齊農村供水的短板弱項，2019年白云區“8村1居”供水主干管工程全線貫通，一根根輸水管像一條條生命線向廣州市北部延伸，將來自西江水源的優質自來水源源不斷地輸送給白云區未通市政自來水的區域，為白云區北部地區居民提供了質優量足的自來水，并實現向福山循環經濟產業園供水，助推廣州市中心城區的供水保障格局升級，實現城鄉供水“同網、同質、同價、同服務”。
老舊管網煥新顏。民生服務無止境，在發展中保障和改善民生，就得讓供水服務更有溫度，讓市民的用水滿意度不斷提高。保障水量和水壓，治標更需治本，市政管網和居民小區的老舊管網和供水設施，既可能影響終端水質,又容易導致居民用水壓力不穩定。針對廣州中心城區老舊管網存量大的情況，廣州自來水公司2020年起分步對高風險、超50年供水管網開展更新改造，截至2022年已累計完成管網改造60多公里，在“十四五”期間還將完成更多的改造。“年逾半百”水管退役，嶄新水管接穩供水接力棒，周邊居民用上嶄新的自來水管，用水安全性和穩定性得到極大保障。
終端改造暖民心。路面下供水“主動脈”煥然一新，居民樓終端“毛細血管”也需加緊改造。廣州市老城區存在部分無物業、二次加壓設施缺失情況的樓宇，隨著城市規模擴大、樓盤增加，用水人數越來越多，高峰用水時期供水壓力波動時，部分高層用戶會出現間歇性供水壓力不足。為從根本上緩解老舊小區居民的用水難題，廣州自來水公司配合政府積極實施供水服務到終端改造工作，全力補齊供水設施短板。2019年以來，公司累計完成9萬多戶居民的供水服務到終端改造，推動供水系統“最后一公里”優化升級，預計2024年中心城區約14萬戶居民的用水問題將得到徹底改善。
墊資裝泵解民憂。對于部分無法實施供水服務到終端改造的老舊樓宇，在居民出現自行集資困難且符合條件的前提下，廣州自來水公司提出先行墊付相關費用更換安裝水泵、水箱，從而迅速保障供水，解決民生問題。截至2023年6月，公司已通過墊資安裝二次加壓設備解決了600多棟老舊樓宇的缺水缺壓問題，共計投入超2600萬元，獲得良好社會反響。民生項目的推進，讓供水服務再延伸。
高質量發展要靠創新，供水服務提升也需要插上創新的翅膀。在做好城市供水保障的同時，廣州自來水公司以創新為引擎，全力構建“智慧水務”一體化體系，搭乘智慧化“快車”，讓供水變“聰明”。當前，云計算、大數據等新興技術已廣泛應用于供水生產、水質監測、管網輸送等供水業務全流程，在眾多“高科技”加持下，市民的用水也更有保障。
超濾處理更安心。2019年北部水廠一期工程正式投產，這個擁有亞洲最大超濾膜處理車間的5G智慧水廠，讓市民見識了先進的第三代飲用水處理技術在廣州的大規模應用。超濾技術能有效地去除水中的大分子物質、細菌和病毒等微生物，可顯著提高飲用水品質，確保出廠水水質優于《生活飲用水衛生標準》和《飲用凈水水質標準》，對接國際標準。
水質監測更智能。公司從最初實行涵蓋班組、水廠和水質監測站的三級水質檢測制度，到如今依托智慧供水云平臺建立起“水源-出廠-管網-用戶終端”的供水全流程監控體系，以及人工檢測、在線監測、移動監測和水質監測信息管理平臺“四位一體”的城市飲用水全流程水質快速反應監測體系，通過280個壓力遠程監控點、400多個水質在線監測點的數字化管理和智慧化運營。在公司的智慧“大腦”和“云眼”監控下，廣州城區千萬人口的用水安全得到保障，用上水量足、水壓穩、水質優的自來水不再是夢想。“智慧供水”的“廣州模式”，讓供水服務更貼心。
水質公示更透明。供水企業在技術上“高大上”，也要在服務上“接地氣”。為消除用戶對生活用水水質的擔憂，從2006年開始，廣州自來水公司接管廣州市中心城區內3萬多個居民生活用水二次供水水池的保潔工作，定期對水池進行清洗消毒，清洗后工作人員采集水樣，送往具備檢測資質的單位進行水質檢驗并公示檢測結果。廣州市城區用戶可預約報名全國首推的免費水質上門檢測服務，目前已有超1000戶家庭體驗水質檢測服務，居民終端用水更有保障。市民更可以在公司官網、微信公眾號查詢廣州中心城區水質情況，出廠水常規43項指標、84個街道與6個行政區管網水6項平均指標、用戶終端24項水質檢測指標……水質公示體系從水源覆蓋至用戶終端，多渠道的信息溝通，讓供水服務更及時。
熱線服務提質效。民有所呼，我有所應，來自老百姓的聲音，是促使我們不斷前進的“好聲音”。廣州供水熱線從最初的日均18個來電上升到如今日均1600多個接電量，熱線客服始終把群眾呼聲作為第一使命，熱情接聽和受理市民的各類用水訴求，并將訴求即時下達到一線服務人員跟進處理，2022年供水熱線接電量超60萬，及時響應率達100%，接12345政府服務熱線轉辦工單共超1.7萬，線上業務辦理超42萬。
營商環境再優化。市民的每一通電話，都是對供水服務的信任，電話響起，民之所盼，我必行之，廣州自來水公司致力于把群眾的“好聲音”落到實處，將利民之事辦好辦實。辦事審批材料多、審批時間長、審批環節復雜等問題時常困擾著眾多市民，推動城市高質量發展，離不開高質量的營商環境，對此，廣州自來水公司提出“最優解”。
近年來，公司積極打造一流用水營商環境，2019年實現“三零一優，用水無憂”，2021年推出“獲得用水”4.0版改革方案，進一步優化用水報裝流程，壓縮辦理時間，邁向“21000”新目標，即2個環節、1天通水、0材料、0費用、0跑腿。市民用水報裝申報資料從原來的17件，大幅壓減少為身份證明和可供水證明2件，若已完成電子證照獲取，則無需再提供紙質材料，只需“受理報裝、裝表通水”2個環節即可完成用水報裝，業務審批時限進一步壓縮，為市民帶來更順暢的辦事體驗。同時公司推行“互聯網+線上辦理”服務模式，市民可以使用廣州自來水APP、微信小程序、支付寶小程序等多個線上渠道，實現所有供水業務全過程網辦，足不出戶，全程“零”跑，全城“零”跑。
水表改造惠民生。智能水表的逐步推廣為用戶提供了更精細化、智能化、便捷化的服務。目前廣州中心城區64萬多個居民水表已進行智能水表免費更新改造，改造后用水數據可實現遠程傳輸，市民無需在家等候抄表員上門抄表，大大節省時間，實現真正的無感抄表。在未來，隨著智能水表的全面普及和功能升級，市民的用水服務體驗也將得到進一步的提升。
在新的趕考之路上，廣州自來水公司彰顯廣州供水擔當，不斷探索讓優質供水服務再升級。根據廣東省省情調查研究中心最新數據顯示，2022年廣州自來水公司供水服務公眾滿意度達90.96%，連續11年穩居省內第一。在由E20環境平臺、中國水網主辦的評選中，公司連續11年榮登“水業最具社會責任服務企業”榜單。廣州自來水公司將始終以踔厲奮發的“趕考姿態”，答好供水工作“大題”，書寫供水行業“時代答卷”，以更強擔當、更大力度、更高質量助推廣州實現老城市新活力和“四個出新出彩”，為廣州實現高質量發展、為人民創造高品質生活提供源源不竭的供水力量。
