“因為春節期間有寒潮天氣，我們預判可能有許多凍表、凍管的電話，提前發布了預警，優化了排班情況。”濟南水務集團客服中心熱線科科長馬連靜稱，為確保濟南市民用水訴求暢通無阻“小白熱線”迅速啟動應急預案，全力以赴接聽百姓供水訴求，保障安全穩定供水。

由于“小白熱線”是24小時熱線，接線員在除夕夜也要堅守崗位，“除夕晚上碰到了一個大的管道維修，調度優化升級后，話務量相對比較平穩。”馬連靜說，由于接線員不能在除夕夜與家人一起吃年夜飯，她特意為值班的接線員煮了水餃，并端到了話務員的工位上。

據了解，馬連靜在十多年前也是一名“小白熱線”接線員，她經常在除夕夜值班，“之前，孩子還陪我一起值班，現在家人已經習慣了，也非常理解和支持。”

寒潮天氣來襲后，“小白熱線”話務量出現上升。“（1月）24號和25號，受理用戶來電相對比較集中，受理量有1000多個。”馬連靜說，凍表凍管導致用戶無水的近300多個，由于在去年第四季度在全市范圍內進行了防凍保溫處理，這類訴求較往年有一個大幅下降，接近70%左右，“與往年寒潮天氣相比，今年話務量和網絡咨詢量相對比較平穩。”

同時，濟南水務集團科學調度，全員到位，在保障全市城市供水管網正常運行的前提下，第一時間搶修被凍的用戶自管供水設施，溫暖這座嚴寒中的城市。

“問題處理完以后，還有市民專門打電話表揚我們。”馬連靜說，對于接線員來說，接聽、反饋都是工作的一部分，而用戶的反饋讓他們感覺到很欣慰，“尤其是春節假期，有的接線員會感動地流淚。”

經過26年的發展，“小白熱線”從最初“一人一機”到現在30部電話24小時守候，從單純電話聯絡到短信、網站、微博、微信等多元覆蓋，一直為泉城市民提供高效、便捷的優質服務。其中，作為全國供水行業首個“視頻客服”，“小白熱線”視頻客服在春節假期發揮了重要作用，工作人員通過現場指導的方式幫助多位市民解決凍管、凍表的問題。

“在我們所屬的10個營業廳中，玉函路營業廳是全年無休，一年365天正常營業。”濟南水務集團營業部大廳運營科科長陳莉說，為了確保部分市民線下繳納水費以及用水咨詢等業務，玉函路營業廳在春節假期也正常營業，“能夠解決市民的用水需求，一切都是值得的。”

為民服務永遠在路上，供水服務“不打烊”。正是因為這些奮斗在一線濟南水務人的努力和付出，才守住了民生用水安全線，保障濟南全市市民度過一個平穩、溫馨、團圓的春節。